El nombre de esta publicación viene del título que le dimos a nuestra conversación con Idoia Herrero, business development manager en Asksuite hotel chatbot. Pero ¿Acaso la venta directa de los hoteles depende enteramente de la tecnología implementada? Continua leyendo y descúbrelo con nosotros.
Aumentar los ingresos de venta a través de canales directos es probablemente uno de los principales objetivos, año a año, en la mayoría de los hoteles. Ya sea por los altos costes de intermediación de diversos canales de distribución, o por mantener un contacto directo y sin fricciones con nuestros huéspedes, siempre apuntamos a mejorar nuestro porcentaje de venta directa.
¿Qué ventajas tienen las agencias de viaje online (OTAs) sobre los hoteles para potenciar las ventas?
Debemos admitir que plataformas online como booking, expedia y airbnb, realizan un gran trabajo para entender a su cliente. A través de grandes inversiones en marketing y tecnología, estas organizaciones hacen todo lo posible por comprender el “viaje” del usuario desde la búsqueda hasta finalizar la reserva.
Por otro lado, hacen que su proceso de reserva sea muy fácil. Ningún usuario quiere hacer miles de clics al realizar una reserva, mientras menos mejor. Y en el caso de las agencias de viaje online, tienen la ventaja de que la mayoría de usuarios hacen login en sus plataformas, lo que quiere decir que ya tienen sus datos personales y muchas veces hasta sus datos de pago almacenados. Evitando así un paso más dentro del proceso de reserva.
Y que levante la mano quien no es un cliente Booking Genius. No es nada especial, lo sabemos todos, cualquiera puede ser un cliente Genius. Pero la percepción del viajero es otra. Para el viajero, la plataforma le está ofreciendo ofertas exclusivas por pertenecer a su “club especial”. ¿Y quién costea este “club especial”? Los hoteles por supuesto.
Ante esta situación, Idoia nos comenta cuales son potenciales oportunidades para los hoteles desde su perspectiva.
Primero, debemos educar a nuestros huéspedes y clientes acerca de las ventajas de la reserva directa. Este es un trabajo de todos, un trabajo que deberíamos estar haciendo unidos como sector. Lo importante es explicarle al cliente las ventajas que le otorga la reserva directa a él o ella como cliente, no las ventajas para el hotel, esas no le afectan. ¿Qué ventajas ofreces a tus huéspedes por reservar directamente contigo? ¿Las estás comunicando de la mejor manera?
Idoia también hace mención a los sistemas de puntos de hoteles. Sistemas que en muchos casos han quedado obsoletos y aburridos. ¿Por qué no aplicar la gamificación y hacerlos más entretenidos aumentando así el “engagement” de nuestros huéspedes con el hotel? ¿Y si a este sistema de puntos le añadimos una forma en la cual el huésped puede tener un impacto social y/o medioambiental en su destino de viaje? ¿Podemos hacer nuestros sistemas más atractivos que Booking Genius? Creemos que sí.
La combinación perfecta de herramientas tecnológicas para la venta directa
Pasemos entonces a la tecnología. ¿Qué herramientas necesita un hotel que desea optimizar su venta directa?
- Un sitio web que sea su mejor presentación de marca, producto y servicio. Aplicando el mejor storytelling posible. Y definitivamente adaptado a móviles.
- Un motor de reservas que facilite el proceso de reserva. Mientras menos clics mejor.
- Un PMS que se adapte a las características y necesidades del establecimiento. ¿Existe el PMS perfecto?
- Un channel manager que permita distribuir precios y disponibilidad a través de todos los canales de venta, apoyado con una estrategia de revenue management que favorezca la venta directa.
- Canales de comunicación. Perfiles en redes sociales. Debemos estar donde están nuestros clientes.
- Herramientas y estrategia de posicionamiento web y de marca.
- Herramientas de analítica y business intelligence.
- Un chatbot para dar respuesta a las inquietudes de tus potenciales clientes.
¿Qué es un chatbot y cómo me puede ayudar?
Un chatbot como Asksuite nos permite ofrecer asistencia a nuestros huéspedes y potenciales huéspedes, a través de diversos canales de comunicación todo desde una misma plataforma. No importa si te contactan desde mensaje privado en Instagram, Whatsapp, Google My Business, o el chat de tu web, podrás responder a todos ellos desde el panel de Asksuite.
Un chatbot nos permite reducir considerablemente el tiempo que empleamos en responder las inquietudes de nuestros clientes. A través de plantillas de respuesta automática para preguntas repetitivas, se estima que podemos reducir el tiempo empleado entre un 30% – 40%, tiempo que nuestro equipo de recepción puede emplear para añadir otro valor y mejorar la experiencia de nuestros huéspedes.
Tener un chatbot no quiere decir prescindir de nuestro personal, el objetivo debería ser alcanzar la combinación perfecta entre automatización de respuestas y el trato humano. Detrás de la tecnología debe estar nuestro equipo de trabajo, resolviendo dudas puntuales y aprendiendo a identificar oportunidades. En Asksuite tienen un lema “ Humans & Robots do better together.”
Ante la actual problemática de falta de personal en nuestro sector, un chatbot nos permite ofrecer atención y respuesta a nuestros clientes a pesar de no tener a nadie tras la recepción en ese mismo instante. Pudiendo luego la persona encargada revisar los mensajes entrantes y contactar a los huéspedes a quienes sus dudas no fueron resueltas.
Y lo mejor de todo es que el chatbot trabaja de forma conjunta con tu motor de reservas. Pudiendo verificar disponibilidad y precios, y enviar presupuestos de forma automática a los clientes que lo requieran.
Existe un aumento en el uso de aplicaciones de mensajería. No necesitamos ver reportes, solo basta analizar nuestro comportamiento y el de nuestro entorno para darnos cuenta. Resulta mucho más fácil escribirle a una empresa a través de su chat o whatsapp, en vez de buscar la respuesta en su apartado de preguntas frecuentes o escribir un email.
Para sacar provecho a esta situación Idoia nos recomienda 2 acciones clave:
- Instala Whatsapp Business en tu hotel e incrusta el widget en tu sitio web para permitir a tus clientes contactarte por ese medio.
- Activa la funcionalidad de chat dentro de tu perfil de Google My Business. Son cada vez más las personas que contactan a través de estos perfiles ya sea en sus búsquedas o en google maps.
Para añadirle un toque personal a lo aprendido durante esta charla, y al valor que esperamos haberte dado en esta publicación, nos gustaría hacer un ejercicio de pensamiento e ideación de cómo la tecnología blockchain y web3 podría también ayudarnos a optimizar la venta directa en nuestros hoteles.
Cuando hablamos de entender mejor a nuestro cliente, sus gustos y preferencias para así poder adaptar mejor nuestra oferta, la primera conexión que se nos viene en mente son las wallets o “billeteras digitales” y los NFTs.
No te espantes si aún no entiendes nada de estos conceptos, permítenos explicarlos de manera sencilla sin entrar en detalles tecnológicos al respecto.
Los NFTs son activos digitales que representan cualquier activo físico o digital, y a la vez pueden otorgar a su poseedor beneficios o utilidades. Esta publicación nuestra en LinkedIn lo explica en mayor detalle. Los NFTs son parte de la cultura digital, una nueva forma de storytelling mediante la cual las personas comunican cuáles son sus valores, qué les gusta y a qué club o comunidad pertenecen. Mis NFTs viven dentro de mi billetera digital.
La Web3 de un hotel me permitirá conectar mi billetera digital una vez inicie el proceso de reserva.
Una vez conectada, la web verá que dentro de mi billetera digital tengo actualmente el NFT de la comunidad de bookers (una comunidad para los amantes de los libros) y el NFT de mi club favorito de fútbol (lo compré porque soy muy fan y es una forma más de demostrar mi amor por el club).
¿Qué hará el personal del hotel con esa información?
Como el equipo de experiencia del huésped es muy creativo y proactivo me han dejado un par de sorpresas en mi habitación de hotel. Como estoy de vacaciones y soy un amante de la lectura suponen que habré traído algún libro para leer, así que me han dejado una lista de las 5 mejores cafeterías y bibliotecas históricas para los amantes de los libros en la ciudad. No solo eso, también me han regalado un separador de libro con un lindo diseño del destino, un recuerdo que llevaré conmigo y aparte le daré utilidad.
Como quieren hacerme sentir bien y que arranque mis vacaciones con una sonrisa, han escrito un par de líneas muy conocidas de un cántico de mi club de fútbol en el espejo del baño. Ya está, se ganaron mi corazón.
Con una mínima inversión (un separador de libros) y mucha creatividad, este hotel me ha fidelizado. Y como están al tanto de la tecnología Web3 probablemente me ofrezcan comprar una membresía a su club privado, membresía a la cual accederé a través de un NFT propio del hotel y tendrá muchísimos beneficios añadidos, aparte de acumular puntos.
Esta experiencia que hemos descrito no está muy lejos de desarrollarse, está prácticamente a la vuelta de la esquina.
Por ello, creemos muy importante que empieces a formarte e informarte acerca de esta nueva tecnología. Te lo ponemos fácil, puedes apuntarte a la próxima edición de nuestro Curso de Iniciación en Blockchain y Web3, o si prefieres empezar muy de a poquitos (Y GRATIS) te invitamos a que te apuntes a nuestro newsletter semanal en el cual compartimos temas de actualidad y novedades en innovación en el sector turístico, especialmente en blockchain y Web3. Tienes el formulario para apuntarte al final de esta publicación.
Esperamos que hayas aprendido un poco más acerca de cómo potenciar la venta directa en tu hotel.
No dudes en escribirnos si hay algo que te gustaría comentar o añadir.
